很多咨询师都知道要倾听，但却不会控制倾听与交易之间的节奏，结果听顾客谈了半天，最后交易也没有完成，反而被顾客牵着鼻子走。沟通虽然从倾听开始，但却是以交易结束，在倾听的过程中必须要保证自己是沟通的主导者，对顾客的谈话进行实时引导，尽量靠拢交易项目，而不能太过跑偏，比如做眼睛的顾客，她可以谈他老公、家庭、孩子，谈为什么要做双眼皮，但不能谈到她最近喜欢什么汽车，鱼香肉丝的烧制技巧；一旦顾客话题有所跑偏，要很有技巧性的把她拉回主题，避免你的时间被大量的浪费。最主要的是你要引导顾客去谈你想了解的内容，如她为什么想做双眼皮，背后的动力是什么？一旦抓住她真正的需求和背景资料，就要开始转守为攻，根据对方的性格制定不同的沟通方案，最终为顾客制定最佳的问题解决方案，完成最后的成交，当然这个成交并非单纯指签单、给钱，咨询师要永远记住，签单为下，攻心为上，心若被俘，单签不完。
失败案例分析
咨询师接客第一要务是获取顾客的信赖，找到顾客的需求，倾听顾客的心声，然后再为顾客制定最适合的方案，如果你把顺序弄反了，很可能就适得其反，几乎所有看到的表面问题都是因为你把次顺弄混乱了而导致的！本案例中我们医院咨询医生路小萍的表现如何？
这一天，医院走进了一位20多岁的姑娘，因为小时候唇裂合并腭裂，当时修复效果不好，现在还想再修复一下！在导医的安排下作了登记，把顾客带到了咨询室！
哈喽！美女，赵丹丹是吧！（专家解析：不要故作聪明！顾客隐私不希望别人知道！）
顾客赵丹丹：你好！医生！你怎么知道我的名字？（专家解析：你叫出她的名字，她第一反应就是很惊奇，其次就是考虑到自己的隐私和资料泄露的问题！沟通要先预热，慢慢来！不要失礼！）
我们的电脑系统是联网的，您刚才在前台登记，我这边就看到了，导医会根据我们每一位咨询师的时间来安排顾客和我们见面的！（专家解析：用这医院的先进服务，效果并不好，对顾客没有多大的触动的！只会让她感觉到，你们都是串通好的！感觉自己的弱势！对医院产生不信赖感！）
顾客赵丹丹：哦，这样的，医院这么先进啊！都是电脑联网办公！挺好的！（专家解析：实际上顾客在感叹之后就是警惕，一想到你们都会串通信息，就想到自己是否应该相信你们！）
那当然了，我们的专家都是台湾的医师，面部修复专家都是韩国的，我本人也在韩国进修2年多时间，我们的老顾客特别的多！都是奔着我们的技术和专家来的！（专家解析：开门见山的进行自我包装和专家营销对顾客感触不大，因为你还没有走进顾客的内心，你说什么顾客都不会听到心里去！她只听到了耳朵里！）
顾客赵丹丹：是吗？这么牛！（专家解析：顾客对于你的描述没有太大的感触，有的只是感觉！）
对了你是想咨询兔唇修复是吧？（专家解析：这么直白的沟通足以说明你是个很直爽的人，但你是否考虑到了顾客的感受呢？整形医生一要整形二要整心，你这是让她伤心！）
顾客赵丹丹：哦，是的，以前修复过，好多了，能正常说话，但是还是外形不好看，另外说话有鼻音，吃饭很容易呛到鼻子里。（专家解析：顾客的倾诉要认真听，因为她的需求和病史就包含在她的倾诉里面，你不停就不知道顾客的真实想法，不知道就拿不出让顾客心动的方案。）
哦，你的这个手术我见多了，我自己就接过21例，让我们的专家来做，一定会给你做好的！来张嘴我看看！（专家解析：靠吹嘘专家是好不了的，没有用的，只会让顾客反感！）
顾客赵丹丹：哦！好的！我中间做过两次，但修复都不是很好，没有达到我想要的效果！（专家解析：顾客因为过去的失败，担心再次修复不好，这是一个很大的干扰点，一定要对症下药，解开顾客的心结！）
完全修复的跟正常一模一样也是不大可能的，我们只能说尽最大的努力去修复跟正常的接近！（专家解析：不敢下承诺源自对自己和医生的不自信，因为你害怕承担责任，害怕引起纠纷，结果不敢承诺，而对于这种顾客我们是一定要承诺的，但你的承诺必须要有技巧的！）
顾客赵丹丹：但是如果不一样，我还是感觉不行，别人看我嘴最老是歪的，还有就是说话有鼻音！（专家解析：顾客对需求提出了要求，因为有前两次的失败经历，顾客希望能够获得比之前更高预期的效果，如果你说达不到，顾客肯定会跑的！）
这个都没有什么问题，我们的专家都可以帮你搞定的！（专家解析：这样的回答空洞无力，此时小萍也有些不太自信了！因为她也不知道到底能够达到什么程度！）
顾客赵丹丹：能达到什么样的效果呢？能修复到最高程度是什么？（专家解析：顾客特别的在意效果，此时的营销的攻坚战就落在了效果的承诺上！）
这个我不能给您打包票修复到什么程度，只能说比你现在的要更好，而且你的腭裂也挺大的，还需要填补的，会比较麻烦，我意思先解决功能上的问题，再解决美观上的问题。（专家解析：缺乏咨询经验的咨询师往往会避开对效果的承诺，而这也正是交易失败的主要原因所在，你不能唤起她的希望，就不能点燃她的激情！）
顾客赵丹丹：那这个下来的话大概需要多少钱？（专家解析：顾客在不满意的情况下咨询价格，通常是要撤退的前兆！你报高了，报低了她都会走！）
腭裂加唇裂修复一共元，今年能交定金的话，交顶元。（专家解析：永远不要靠一点点小优惠来吸引顾客，那是在她满足基本需求的前提下才有奏效的，如果你没有抓住她的主要需求，小恩惠是没有用的！用不好反而适得其反！）
顾客赵丹丹：哦，要这么贵啊？（专家解析：可能比顾客的预期要高出了不少，顾客产生了投入产出的落差！）
这已经是最便宜的了，而且我们这里都是知名的大专家给你手术，医院外科做的是不一样的，不是一个级别的！我们的专家做的都特别的好！顾客都非常的满意！（专家解析：这种贯口类的营销说辞毫无意义，丝毫打动不了顾客的，因为首先顾客是不相信你的，说的再好也没有用！）
顾客赵丹丹：但是价格我接受不了，另外我也不清楚到底能修复到什么样子，你只是说尽最大可能，要是不满意的话，钱还不是白花了，我前两次也花了好几万，效果都不是很满意。（专家解析：这个顾客还比较好，她说出了她的担心，而你实际上，帮助不了顾客来解决这个问题，那就很危险！她要走了！）
我们的你可以放心的，你看这是我们以前修复的一些案例！这么多，都非常的不错！（专家解析：一计不成，再用一计，小萍拿出了ipad，希望通过案例打动顾客，但实际上却适得其反，ipad轻易不要用的，对比图一上，你给自己留的空间就很小了，因为有对比，顾客的满意度就会大幅度下降！）
顾客赵丹丹：哦，你这张图片不是网上的吗？我昨天还看过的！（专家解析：这样低级的错误实在不应该犯，拿网上的对比图来给顾客看是最蠢的做法！）
哦，医院盗取我们的！医院做的！（专家解析：你这么说鬼才会相信！）
顾客赵丹丹：但后面的背景不是丽都整形吗？不是你们的啊！（专家解析：这下可露馅了！顾客会彻底不相信你的！）
咱不看这个了，看看其他的吧，其他医院专家做的案例你看看，效果特别的不错！（专家解析：你骗了她第一次，你觉得她还会相信你第二次吗？）
顾客赵丹丹：哦，我还是再考虑下吧，因为价格上有点贵，我现在还是学生，自己做不了主，钱的话还得跟我的父母要！（专家解析：顾客会用各种理由推脱，你要分清楚，到底是真的没钱，还是因为她不相信你！）
那你可以今天先交个定金，这样下次你来做就可以省不少钱了！而且今天交定金的话，可以给你申请一张vip钻石会员卡，这样总费用就可以打八折了！我们这张卡每个月只有5位顾客可以免费办理的，很难得！（专家解析：最后看顾客实在留不住了，就想通过交定金的方式，这种方法是在太愚蠢，还不如放顾客走，留个好印象，回头再勾回来！）
顾客赵丹丹：不了，谢谢，我下次再来看看，咱们再谈，我要先跟我家里人商量一下！（专家解析：顾客永远都不会再回来了，因为你的表现让她感到你是一个利欲熏心，只考虑自己赚钱而不考虑顾客感受的人！）
无极美案例解析
路小萍的表现可以看出，她依然处于咨询师的初级阶段，头痛医头脚痛医脚，无法从大局上去把握顾客的需求，满脑子都是业绩、成交率、签单，而且她的思想里有个错误的观念，就是咨询师都是靠忽悠的，谁能忽悠就能成交，这是一个非常危险的思想，也许靠忽悠能成交几单，但却并非长久之计，靠忽悠是成不了优秀的咨询师的。
成功案例分析
在路小萍医生那里没有得到满意的答案，顾客医院看看，因为她喜欢的男孩子就在身边，她却不敢说，她内心已经暗恋很久了，却始终因为自卑而退却，尽管男孩每次都很自然的跟她谈笑，没有嘲笑她的感觉，但她自己却缺乏自信，这一次她是下定了决心的，而且妈妈也很支持她，只要找到好的医生，她就马上做！思考间，丹丹已经坐医院的楼下！
医院的瞬间，丹丹有一种预感，她的春天来了，迎面的导医面带微笑，大厅到处都是鲜花，吧台上一朵紫罗兰正在狂野的绽放，传递出了旺盛的生命力，她感觉这一切都是在引接自己而准备的！
在美丽的导医带领下，丹丹填写了就诊单子，被带到了休息区，随后有一位玉树临风的帅哥端来了咖啡（专家解析：怪不得刚才导医问她喜欢喝什么咖啡，她还纳闷呢！）和果盘、瓜子并告诉她这些都是免费品尝的，虽然分量都很少，但一个人吃恰到其分，正当丹丹惊喜以为自己进了西餐厅的时候，远处走过来一位穿紫色工装的“空姐”美女，带着一位穿粉色工装的美女捧着一束鲜花来到了丹丹的面前，丹丹紧张的站了起来！
导医组长陈：您好，张小姐，很高兴您医院，刚才我看到您填写的就诊单生日是这个月的18号，也就是明天，我们专门为您提供了鲜花，由我代表我们甄少婷院长和我院名员工，提前祝您生日快乐！希望我们的努力能够帮助到您！！（专家解析：为顾客提供感动服务要远超过砸广告费的效果，她产生的美誉可以让你声名远扬！）
顾客赵丹丹：啊！这这这！谢谢，谢谢，太谢谢了！谢谢！谢谢你们！（专家解析：顾客几乎要感动的说不出话来，她能说的只有谢谢！）
此时赵丹丹眼眶有一些湿润，20多年来，除了和自己的家人和姐妹们在一起热闹过生日之外，医院里面享受过这种服务，虽然花不是多么的名贵，市面买可能也就是30块钱，但是为什么她却想有掉眼泪的感觉！以前去最高档、服务最好的西餐厅也没有这样的感觉啊！
你好，小丹！来来来，请坐吧！刚才在忙，没有来得及招待您，真是不好意思，我去年打注射的那批顾客要过来补针了，我得招呼好他们！一天过来七八个人，我这都忙晕了！（专家解析：在你跟顾客寒暄的时候就要打破陌生感，你把她当成熟人，她也会把你当成熟人！）
顾客赵丹丹：看来您是一位好医生，这么多的人信赖您！（专家解析：顾客对你的感觉非常的好，因为你的随便聊聊，让她感觉你真的是实力不凡！）
好医生算不上，我也就是给大家服务好吧！只要大家都能变的美丽了，健康了，开心了，我的价值就体现了！我不求挣多少钱，我只想听到别人说，张青梅这个人不错，给我树个大拇指就可以了！（专家解析：用简单的话语把你的价值凸现出来，让顾客更加的崇拜你，而不是信任你！只有崇拜会让顾客言听计从！）
顾客赵丹丹：您真不错！（专家解析：人在非常佩服的时候，往往说不出太多的话来，但她内心一定很有感触！）
对了姑娘，你是想来咨询哪方面问题的？这里吗？（专家解析：话锋急转，直切主题，让顾客毫无防备，而同时考虑到顾客的感受，不说兔唇，而是用手指一下，这种细小的动作会让顾客很感动！）
顾客赵丹丹：啊！是的，这都被你看出来了！看来我必须要整一下了！（专家解析：顾客很体会你的用心，同时也通过自我解嘲来缓解气氛！）
哎！多可惜啊！这么漂亮的女孩，偏偏又瑕疵，来你看看，你眼睛多漂亮了，大大的、双眼皮，鼻子这么高挺，皮肤白透亮还泛红，可爱的小酒窝，还有身材也这么窈窕迷人，如果没有唇部的这点瑕疵，你一定是个万人迷，可以去做模特了！（专家解析：这类女孩最缺的就是赞美，你要大胆的进行具体部位的赞美，她绝对不会嫌你肉麻，反而会陶醉在你的赞美声中，因为她太饥渴了，20多年都没有人赞美过了！）
顾客赵丹丹：是啊！是啊！我从小就是因为这里特别的不自信！别的男孩子有很多也都来跟我玩，但过一段时间他们就会比较在意我的这里，还有就是我说话鼻音太重了！吃饭也容易呛饭到我的鼻子里。（专家解析：顾客开始激动起来，向你描述了她的痛苦点！此时要抛砖引玉让顾客说个痛快！）
我非常理解你的痛苦，因为我在从业11年间接过位跟您这种情况类似的顾客，她们的痛苦跟你描述的相同，所以我特别的懂你的感受。（专家解析：用数字向顾客证明，你非常的认同她的感受，同时也向她表明，你是多么的有实力！）
顾客赵丹丹：说实话，如果我不是有这方面的瑕疵，我应该是一个很开朗的人，我爸爸妈妈她们也都非常支持我，特别是我的妈妈，总是为这件事情而内疚，现在家里条件改善了，我也做过两次修复，但效果都不是很理想！（专家解析：此时你可以获得一个信息，顾客的家庭成员、父母对她整形的态度！）
是的，我想你小时候一定非常的痛苦吧！从你的眼睛中我能看出来，你是一个非常聪慧的女孩，内心世界特别的丰富，有自己的理想，有自己的梦想！有自己追求的生活！我很欣赏你！你非常的优秀！（专家解析：全方位的间断性进行赞美，让顾客保持一种亢奋状态，人的交易都是在集中和亢奋中完成的，心情不好的人是不会下交易决定的！）
顾客赵丹丹：谢谢！我其实是个非常开朗的人，但这20多年我没有一天是真正开心的，每当我开心的笑的时候，就会想起我的嘴唇，还有笑的时候唾液会进入到鼻腔里，时时都在提醒我，是一个不完美的人！（专家解析：顾客属于刚性需求，因为她的痛苦特别的强烈，躲避痛苦的需求更强烈，所以她一定会做，而你要做的就是保证把她留下来在你这里做！）
是啊！多么好的姑娘，我建议你让你爸爸妈妈也一起过来，我们一起商量一下，因为你有这么优秀的内在和这么好的自然条件，如果把唇部修复好，未来无论是婚姻、就业还是更长远的发展，都是不可限量的，而且我们现在的修复科技非常的发达，完全可以修复到跟正常的一样。（专家解析：从更长远的角度考虑，因为她自己可能没有经济能力，所以让她父母也拉进来会更加容易促成成交！）
顾客赵丹丹：真的吗？太好了！医院问，他们都是说不确定，不敢保证！（专家解析：顾客的意思是你们的保证是真的吗？她还在再次确认！）
我们的修复技术是国内最好的，不过你的情况需要请北京八大处的谭教授来亲自为你做，才能确保效果，因为你的不只是唇裂修复，还涉及到了腭裂，一期工程还做不完，需要分3次才能完全达到效果，你自己心里必须要有准备，咱们共同一起努力，让你变漂亮好不好！（专家解析：提高手术的难度期望，让顾客明白要想变美不是那么简单的，但一定是会达到的！千万别说达不到，彻底毁灭顾客的期望！）
顾客赵丹丹：好的，谢谢，其实对于手术的难度我自己心里是有准备的，因为之前有过两次修复，医生都是说难度挺大的！那这个费用下来需要多少钱？（专家解析：此时顾客
我给你算一下，腭裂、唇裂修复、专家............大概的费用是4.6万元。（专家解析：根据顾客的需求和经济条件，帮助顾客选择最适合她的！）
顾客赵丹丹：贵了点！（专家解析：顾客反映不是很强烈，因为对她来说，能够修复好就是花10万也值得，但从经济角度出发，也确实感觉有点贵！不过她一定可以接受！价格没有贵不贵，全看你是否宣传到位！）
我是按照最低的费用给你算的，我看你的条件也不是特别的好，已经按最低给您算了，再比这低，你是不可能再这个城市找到的，去其他地方，报价低于4.6万，一定是在忽悠你，最终无法给你保证效果。涉及到自己一辈子的事情，还是要慎重一些，你说是不是小丹！（专家解析：要告诉顾客，你是为她着想的，同时要从远期考虑排除顾客的忧虑！增加项目的附加价值！）
顾客赵丹丹：是的！如果能确保实现效果，就是付出再多，我也要做！（专家解析：顾客受到了激励，最终下定了决定！）
3天后，小医院，医院的一流服务，在专家的会诊后，医院接受了唇腭裂修复手术，咨询师张青梅跑前跑后，自己亲自为顾客煲汤或者让助理安排顾客家属的饮食起居，细节上的
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